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    直播購物亂象多

    2022年04月28日 16:04????信息來源:中國消費者報

    4月24日,廣東省消委會發布的《廣東消委會系統2022年第一季度投訴情況分析報告》顯示,第一季度家政領域矛盾凸顯、直播購物亂象多、美容消費糾紛頻發,消費者權益難保障,維權難度大。

    報告顯示,一季度,廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次,處理消費者投訴93561件,為消費者挽回經濟損失6378.92萬元。

    從具體投訴類別來看,除互聯網服務類投訴量略有下降外,其他類別投訴均呈上升趨勢,其中金融服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業服務三大類投訴增長速度較快,增長幅度分別為159.65%、87.75%、82.58%。另外,商品類和服務類投訴均有所上升,其中商品類投訴35865件,占投訴總量的38.33%,同比上升18.49%;服務類投訴56639件,占投訴總量60.54%,同比上升18.90%。

    與近年情況類似,一季度,廣東省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市,總數高達81885件,占投訴總量的87.52%,其中廣州處理投訴41424件,占比44.27%,深圳40461件,占比43.25%。同時,惠州、汕頭、中山投訴量增長幅度較大。投訴量較去年同期下降的有湛江、清遠和江門。

    從投訴性質分析,投訴量排在前兩位的依然是合同類和售后服務類投訴,兩者共計占比70.83%。其中,合同類投訴共34891件,占投訴總量的37.29%,同比上升36.14%,居所有投訴性質類別投訴量首位;售后服務類投訴緊隨其后,共31383件,占投訴總量的33.54%,同比上升11.34%。

    從投訴類型分析來看,投訴量居前三位為互聯網服務類(21583件),生活、社會服務類(11268件)和教育培訓服務類(10287件)投訴。其中,互聯網服務類投訴雖然較去年同期下降2.47%,但仍居所有類別投訴量的首位,占總投訴量的23.07%,網絡接入服務和網絡游戲是投訴集中領域,占比超五成。2020年以來,教育培訓服務投訴量持續增長,2022年第一季度再創新高,占比達10.99%,較去年同期相比增加了4808件,同比上升87.85%,消費者投訴的主要問題為無法正常約課、商家違背承諾和培訓機構倒閉、跑路等。

    家政領域矛盾凸顯,消費者權益難保障。一季度,廣東省消委會共處理家政服務類投訴232件,占社會服務類投訴的28.47%。家政服務類投訴要集中在合同和售后服務兩個方面,例如部分線上經營者以各種優惠吸引消費者購買家政服務,而在實際履約過程中卻因人手不足等,導致無法如約提供服務,甚至出現擅自取消服務訂單、服務人員遲到早退等問題,并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延。此外,還存在服務人員不專業導致物品損壞、線上AI客服溝通不暢等問題。

    直播購物亂象多,消費維權難度大。一季度,僅廣東省消委會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件,接近去年全年同類投訴總數的70%,增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務差、商家延遲發貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。

    美容消費糾紛頻發,服務質量參差不齊。一季度,廣東省各級消委會處理關于美容美發類的消費投訴3322件,占生活、社會服務類投訴的29.48%,其中醫學類美容投訴345件。關于美容美發投訴問題主要涉及質量(466件)和合同(775件)問題,占比分別為14.03%、23.33%。


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